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5年的大众点评运营经验,谈一谈差评的风控

admin 大众点评运营 2020年06月27日

关于美团大众点评线上店铺的差评,我想这个问题是每个商家最关心的问题,一个中差评,对店铺的星级与权重都会有所影响,同时也会使商家流失掉更多客户。


有时候,纵使商家的服务的产品美容再完美,但也还是避免不了有顾客一声不坑的给了一星差评,甚至是长篇的差评,无论是主观的还是恶意抨击的,都店铺的运营有很大的影响。

这个时候,就有很多不懂运营的商家,看到有差评了,就到处去找所谓的行业高手去处理,其实你去找他的时候你就上当受骗了,因为点评是大众点评的根基所以能删除的几率几乎为零,所以不要相信任何所谓的高手。


那一般遇到差评怎么处理呢?

1.如果未到店消费就给出差评的,就属于恶意差评,这种是最好解决的,商家只要点击开店宝里的评价管理进行申诉就可以了。未到店的恶意差评申诉后平台会进行维护处理,一般问题都不大。


2.其次呢,就是已经到店消费后的差评。这个时候一个字“接受”不要去找所谓的能删除差评的,都是骗子,之前还有人说她认识大众点评里的高层可以删除,我扑哧一声当时就笑了,人家点评高层拿着几百万年薪要你几百块冒风险删差评,所以不要想着去删差评了,做好回访客诉处理才是正道。


3.对于到店消费差评,你能做的就是商家回应,不是回应给差评者看,是回应给其他的潜在消费者看。如果差评者回复你了,切勿再回复去争论,吃瓜群众就喜欢看这样的剧情,淡定就好。


4.如何规避差评,除了餐饮端任何一个行业都能做到这点,我五年前就在教商户用团购登记本,目的是什么,第一可以整理好客户的信息,对于你的客户回访非常重要。 第二,团购登记本的团购用户名一定必须要登记,只有这样你才能在差评的第一时间联系到差评用户,咨询为什么不满意,我们能做哪些“善后”措施,注意态度要诚恳且心平气和,主动认错;然后,拉近双方关系,换位思考,切忌听到客户的不满就急着解释。最后,了解用户诉求协商处理,尽量通过满足用户提出的诉求的方式解决。

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